Учебник по вождению автомобиля. Вернуться на главную страницу.

 


Полезно знать
> Заботы

В автосервис

Если нет возможности вникать в технические тонкости, лучше выбрать для постоянных контактов ремонтную фирму, имеющую высокую репутацию, хотя, возможно, и высокие цены.

Качество, сроки ремонта в сервисных фирмах и даже цена зависят и от владельцев машин. Вот некоторые моменты, которые необходимо принимать во внимание, сдавая машину в ремонт.

• Подготовь машину к ремонту - вымой, убери все лишнее, отключи сигнализацию, сними хорошие чехлы, надень старые, положи в машину схемы электрооборудования, если они могут понадобиться, заводскую информацию по особенностям ремонта, модификациям агрегатов, если она есть.

• Подготовь внятные объяснения причин, симптомов или неисправностей, которые заставили обратиться в мастерскую, не формулируя диагноз и не давая указаний по ремонту.

• Присутствуй при диагностике, проверке, осмотре неисправных агрегатов.

• Согласуй с мастером перечень запасных частей и расходных материалов, необходимых для ремонта.

• Подробную калькуляцию с ценами каждой запасной части и каждого вида работ изучай тщательно, чтобы не платить дважды за ту же работу. В калькуляции должны быть указаны цены каждой запасной части; стоимость нормо-часа работы; количество необходимых нормо-часов; ссылки на документы и прейскуранты, на основании которых производился расчет.

• Если ремонтная фирма дает письменную гарантию качества запасных частей, то целесообразно покупать их у нее. Если есть возможность покупать качественные запасные части, краску и другие материалы с гарантиями у надежного продавца, лучше выбрать этот вариант.

• Имей в виду, что такие детали, как прокладки, сальники, уплотнения, резиновые манжеты, кольца, стандартные незакаленные гайки, винты, болты, следует менять при каждой разборке соответствующих узлов - они прирабатываются по месту, деформируются и, будучи установлены вновь после разборки, как правило, не исполняют нормально своих функций. Экономия на их замене обернется повторной разборкой - скупой заплатит дважды.

• Если есть технические знания, желание и разрешение присутствовать в цехе, это ускорит ремонт, т. к. во время него часто возникает необходимость дополнительных работ, и согласование их ускорится. Если же знания позволяют и контролировать качество работ, то можно понять квалификацию мастера и решить, обращаться в эту фирму в другой раз или не стоит.

• Гарантийный срок и порядок предъявления претензий должен быть зафиксирован в документе, который остается у заказчика - в счете или копии заказа.

• Не плати никому и ничего сверх счета - в автосервисе зарабатывают лучше, чем в других отраслях, и любая сумма чаевых будет смешной. Если мастер хороший и постоянный, найди другой способ выразить свою признательность за отличный ремонт.

• Условия договора на ремонт не должны противоречить ст. 730-739 о бытовом подряде ГК РФ и должны соответствовать нормативному акту "Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств", утвержденному постановлением Правительства РФ от 24 июня 1998 г. № 639.

• Если ремонтная фирма некачественно отремонтировала автомашину, следует предъявить ей претензию. Права потребителей при выполнении работ и услуг подробно изложены в Законе "О защите прав потребителей". Если устно договориться не удается, нужно оформить претензию со ссылкой на этот закон письменно в двух экземплярах и вручить фирме один экземпляр под расписку на втором экземпляре. Если принимать откажутся - выслать заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

• Претензию можно предъявлять в течение гарантийного срока или, если его нет, в течение шести месяцев с даты принятия работы. Если фирма не удовлетворит претензию в течение 10 дней с даты ее получения, можно обращаться в суд.

• Если фирма отказывается исправить недостатки, можно устранить их в другой фирме, получить квитанцию об оплате работ и включить эту стоимость в требование о возмещении убытков. Если дело дойдет до суда, нужно привлечь адвоката - участие специалистов важно в каждом деле.

У полномочных дилеров. Современный рынок автосервиса начинает развиваться и у нас, поэтому целесообразно познакомиться с тем, как организован современный автосервис, эта огромная отрасль экономики. Полномочные дилеры, торгующие импортными автомобилями и осуществляющие их ремонт и обслуживание, подчиняются всем российским законам и нормативным документам, касающимся этих видов деятельности.

Зарубежные автокомпании не продают технику на новых рынках, не организовав предварительно полноценные сервисные точки для гарантийного обслуживания и продажи запасных частей, иначе можно потерять рынок после первых же гарантийных неурядиц или случаев отсутствия запчастей. Основой для успешной торговли машинами за рубежом является системная организация товаропроводящих сетей для продвижения машин, запасных частей и услуг по ремонту.

Такие сети предоставляют покупателям в соответствии с требованиями законов о защите прав потребителей на каждом предприятии, торгующем техникой от имени изготовителя, весь комплекс услуг по гарантийным и последующим ремонтам силами обученных изготовителями механиков. Все организационные и управленческие решения в таких сетях базируются на максимальном соблюдении интересов потребителя.

Самое главное - сети обеспечивают такую организацию поставок запасных частей, которая гарантирует доставку детали ремонтнику или конечному потребителю в любой точке рынка в течение суток с момента обращения. Проблему соблюдения сроков поставок запасных частей изготовители машин решают созданием региональных складов, обслуживающих дилеров и независимые мастерские на территориях, транспортные условия которых позволяют обеспечить доставку заказов дилерам автомобильным или железнодорожным транспортом в течение не более полусуток.

Техникой торгуют только предприятия, работающие с товарами продуцентов машин по договорам, уполномоченные представлять интересы изготовителей, рассматривать на месте все претензии по гарантиям, осуществлять ремонт только в соответствии с технологией, рекомендованной изготовителями, обеспечивать поставку любых запасных частей, включенных в прейскуранты изготовителей.

Такие предприятия называются полномочными дилерами (торговцами). Дилеры уполномочены, т.е. им доверено, разрешено и поручено, решать все вопросы и проблемы, связанные с продаваемой техникой. Несложно догадаться, что дилеры могут решать проблемы только имея полную техническую, информационную, правовую и ценовую поддержку изготовителя. Все эти вопросы оговорены в дилерских соглашениях или условиях торговой политики продуцентов машин.

Но дилерам, торгующим легковыми автомобилями, удается охватить своим сервисом только от четверти до половины проданных ими машин. Владельцы машин отдают машины в ремонт после гарантийного периода не только дилерам, но и независимым от изготовителя ремонтным предприятиям. Поэтому продуценты техники привлекают независимые мастерские для ремонта их машин, обучая механиков и заключая договор о том, что мастерская становится уполномоченной, или сертифицированной, или "сервисным агентом", т.е. обеспечивает качество ремонта в соответствии со стандартами продуцента.

Мастерской - больше доверия от клиентов, продуценту - ремонт обученными людьми. Это очень важно для рекламы, ибо техника приобретает репутацию машин, которые можно отремонтировать везде. Остальные 10-20% парка машин ремонтируются и обслуживаются владельцами: предприятиями, имеющими большой однородный парк машин, которым рентабельно содержать ремонтные службы; частными владельцами машин с низким доходом.

"Карты истории машины", заводимые дилерами при продаже, аккуратно пополняются информацией при гарантийном и регламентном обслуживании и последующих ремонтах. В картах содержится информация: VIN - код (Vehicle Identification Number - идентификационный номер машины), номер двигателя, номер кузова, номер краски кузова, номер ключей, модификация, комплектация, регистрационный номер, номер счета, дата продажи, имя, адрес и телефон покупателя, страховая информация.

Карты хранят более 10 лет или до тех пор, пока не поступит информация, что машина утилизована. При ремонтах машин используют розничные цены службы запасных частей. Только в ряде случаев - при проведении рекламной кампании или специфике запасных частей - клиентам предоставляют скидки.

Компании-продуценты добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами в целях обеспечения высокого качества обслуживания и высокой репутации компании и ее дилеров. Ниже приведена выдержка из единых стандартов для сервисных служб дилеров, практически всех зарубежных автокомпаний.

Обязательные услуги:
• регламентное техническое обслуживание, включая регулировку содержания СО;
• инструментальный контроль для технического осмотра;
• все виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;
• "срочный сервис" для мелких работ;
• установка принадлежностей;
• круглосуточный сервис для грузовых автомобилей.

Используй конкуренцию. Для сервисного рынка всех стран характерна общая картина - заказчики, которые купили у дилера машину, исправно являются на сервис в течение гарантийного периода. Однако после истечения срока гарантии, до половины этих клиентов предпочитает обращаться в независимые ремонтные фирмы и мелкие специализированные мастерские.

Мотивация клиентов различна и почти всегда убедительна. Многие выбирают независимые мастерские из-за более удобного расположения. Идеальное расположение сервисной мастерской, по мнению клиентов, - либо близко от их дома, либо близко от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от нее домой и до нее за получением отремонтированной машины.

Возле крупных торговых центров сервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т.е. в течение 1-2 ч. Потребителей привлекают более низкие цены у мелких мастерских. Потребители имеют общую черту - чувствительность к тому, как к ним относятся. Каждый ожидает индивидуального подхода. Нередко клиенты предпочитают мелкие мастерские по психологическим причинам.

Серьезным фактором является то, что в мелких мастерских клиентам уделяется больше внимания, они могут присутствовать при ремонте, беседовать с мастерами. В дилерских фирмах с большим объемом заказов клиентам не разрешают подходить к рабочим местам, с ними меньше общаются. Причинами могут быть и деловые, приятельские или родственные связи с владельцами таких мастерских, нередко взаимовыгодный бесплатный обмен услугами.

Большинство независимых мастерских открыты в течение большего периода дня, работают в субботу, иногда проявляют готовность срочно устранить неисправность в выходные дни, порой даже среди ночи.
Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Большинство дилеров тоже начинали бизнес как независимые мастерские.

Более того, сами дилеры пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе дилера, например пайку радиаторов, шлифовку коленчатых валов, балансировку карданных валов и т.п.

Вот некоторые организационные приемы, полезные потребителям, применяемые сервисными фирмами для повышения конкурентоспособности:
работа в вечерние часы или по субботам - для клиентов, живущих в радиусе около 10 км;
специальный сервис для специфических по эксплуатации районов - северных, песчаных, бездорожья и т.п.;
• приемка на час-два раньше утром в понедельник, четверг, пятницу;
• постоянный "сервис раннего утра".

Так называемый "сервис раннего утра" предоставляет возможность клиенту приехать в нерабочие утренние часы, оставить запертую машину, ключи с заявкой бросить в ящик типа почтового.

Приемщик, придя на работу, берет ключи и заявку, заполняет бланк заказа, проверяет машину, оценивает стоимость работ и запасных частей и звонит клиенту. После согласования с клиентом перечня работ и стоимости машину включают в обычный график ремонта.

Вот некоторые приемы использования дилерами цен в рекламе для повышения конкурентоспособности:

Указание в рекламе общих цен ремонта, включающих запчасти и работу. Например: "Замена тормозных колодок - всего 59 долларов!" Клиент, знающий, конечно, примерные цены на колодки и стоимость работы по их замене, заедет по пути для этой быстрой операции, не сразу сообразив, что это всего на доллар дешевле, чем в другой мастерской, которая к тому же ближе к его дому.

Применение гарантированных максимальных цен, означающих, что цена, которую клиенту назвали при приемке машины в ремонт, не будет увеличена независимо от выявления дополнительных дефектов, подлежащих обязательному устранению.

Установление на несколько вечеров в месяц "специальных" цен на наиболее популярные ремонты. Одну неделю держат льготные цены на замену тормозных колодок, другую - на регулировки, третью - на замену масла и т.д. Увеличение количества заказов помогает снизить цены и увеличить конкурентоспособность. Варьирование предлагаемых услуг и часов работы даст возможность механикам заработать несколько больше за счет, например, вечерних часов.

Одним из способов увеличения реализации сервисных услуг является подготовка прейскурантов методом "сервисного меню". Этот способ используется для продажи большего объема услуг клиенту "в пакете" по сниженной цене. Это самый недорогой способ увеличения продаж, к тому же демонстрирующий гибкость ведения дел дилером. Особенность такого прейскуранта в том, что при выборе нескольких видов работ скидка нарастает по установленной системе.

Еще одним способом является объявление специальной скидки на все виды ремонта в определенные дни по случаю праздников.
Рекламная диагностика. Одним из методов привлечения клиентов является проведение "дней бесплатной диагностики" не только для своих моделей машин. Это помогает восстановить контакты с клиентами, ушедшими после гарантийного периода, стимулировать регулярную привычку к сервису у части клиентов, не склонных заботиться о машине до очередной поломки, демонстрирует обеспокоенность дилера безопасностью клиентов.

Задачи таких дней - выявление дефектов, необходимости регулировок или ремонтов, дача рекомендаций. В эти же дни работают все службы -демонстрационный зал техники, продажа запасных частей и принадлежностей.

Этот метод помогает создать положительный имидж фирмы, показать владельцам других моделей машин ее возможности, качество оборудования, обслуживания.

Индивидуальные владельцы машин, которые сами их обслуживают, посещают дилера в гарантийный период для покупки запасных частей и руководства по обслуживанию, а также при необходимости крупного ремонта. Дилеры не упускают возможности работать и с такими владельцами, приучая их пользоваться услугами фирмы.

Например:
• приглашают посещать фирму в дни бесплатной диагностики или льготных цен на запчасти и услуги, для консультаций;
• продают техническую литературу, запасные части;
• продают восстановленные узлы в обмен на неисправные;
• предлагают выполнение того вида ремонта, который владелец не может сделать;
• предлагают обучение технологии ремонта;
• сдают в аренду в нерабочее время и под присмотром подъемники, специальный инструмент, диагностическое оборудование, при условии, что арендаторы будут приобретать у них запасные части и масла для этих ремонтов;
• поощряют и спонсируют организацию клуба такими владельцами машин для обмена опытом вождения, ремонта, и т.д., используя его для рекламы своих услуг.

Назад | Содержание | Дальше
 

 

 

2010. Учебник по вождению автомобиля.